customer journey: Kunden glücklich machen

In einem Workshop erlernten Kunden des REGIO MANAGER anhand des Customer Journey Mapping, wie sie ihre Kunden glücklich machen.
Dr. Maximilian Lange, Chefredakteur Regio Manager, Sebastian Gieseler, Prokurist Brinkschulte Medien, Dr. Klaus Kuenen, emd.blue, Thomas Amann, Objektleiter Niederrhein Manager und André Koegler, emd. Blue (v.l.)
Dr. Maximilian Lange, Chefredakteur Regio Manager, Sebastian Gieseler, Prokurist Brinkschulte Medien, Dr. Klaus Kuenen, emd.blue, Thomas Amann, Objektleiter Niederrhein Manager und André Koegler, emd. Blue (v.l.)
Kennen Sie Marie? Marie ist unsere Persona, eine fiktive Kundin eines fiktiven Unternehmens, das die Teilnehmer des Customer Journey Workshops im Waldhotel Heiligenhaus einen Tag lang analysiert und dabei viel gelernt haben. Marie ist jung, ihre Waschmaschine hat gerade den Geist aufgegeben und sie braucht dringend eine neue. Ein typischer Kunde unseres fiktiven Waschmaschinenherstellers, bei dem Marie so ziemlich alle Höhen und Tiefen erlebt, die ein Kunde so erleben kann. Genau genommen waren es 72 Touchpoints, also Kontaktpunkte zwischen Kunde und Anbieter, die die Kursleiter Dr. Klaus Kuenen und André Koegler identifiziert haben. Angefangen bei der Internet-Recherche über den Kauf, die Auslieferung, den Schadensfall und eine spätere Reklamationsbearbeitung. Diese 72 Punkte galt es nun in drei 5er-Teams genauer zu analysieren: Was fühlt unsere Persona Marie? Mit wem interagiert sie? Welche Gegenstände spielen eine Rolle und welche Prozesse laufen im Hintergrund ab? Welche sind die neuralgischen Punkte, die Marie zu einer glücklichen Kundin und einem treuen Fan unserer fiktiven Firma machen, und wo verlieren wir sie? Und vor allem: Was können wir als fiktive Unternehmenslenker tun, um unsere Geschäftsprozesse so zu optimieren, dass wir haufenweise glückliche Kunden produzieren?

Kundenzentrierung
„Diese Erkenntnisse sind ein wesentliches Element des Managements ganzheitlicher Kundenerfahrungen und damit ein zentraler Erfolgsfaktor für wirtschaftlichen Erfolg“, so Dr. Klaus Kuenen, der als Manager Business Development Digitalisierung bei der DHL AG arbeitet und gemeinsam mit dem CEO der Brulée GmbH und Berater für eCommerce Digitalisierung, Online und Performance Marketing André Koegler die emd.blue gegründet hat. „Customer Journey Mapping ist ein vielfältig einsetzbares Werkzeug und unverzichtbar für Unternehmen, die kundenzentriert arbeiten wollen“, so Koegler.

Festgelegte Steps
Interessant an der Methode der Customer Journey ist ihre strenge Form. Es geht nicht um lockeres Brainstorming, sondern um ganz konkrete Abfolgen von wohldurchdachten Schritten, in denen die Teilnehmer in einem fest vorgegebenen zeitlichen Rahmen ihrer Kreativität freien Lauf lassen und die so gewonnenen Ideen dann wieder ganz konkret verdichten. Hinter den verwirrend vielen Post-its an den Stellwänden steckt also erschreckend viel System.

Teil des agilen Managements
Das Customer Journey Mapping ist eine der wichtigsten Methoden des agilen Managements, das im Silicon Valley groß geworden ist und inzwischen auch bei uns immer mehr Anhänger gewinnt. Und tatsächlich: Wer so einen Workshop einmal mitgemacht hat, denkt anders über die Interaktionen mit den eigenen Kunden nach und versteht, warum Unternehmen wie Amazon so unglaublich erfolgreich sind: weil sie ihren Kunden Momente des Glücks bescheren. Und das Tolle ist: Die Methoden, die nötig sind, um seine Kunden besser zu verstehen, sind recht einfach zu erlernen. Die Kunden des REGIO MANAGER jedenfalls, die an diesem Workshop teilnehmen durften, waren durch die Bank weg begeistert. Jetzt gilt es nur noch, die neuen Methoden auch auf das eigene Unternehmen anzuwenden.

Weitere Workshops
Wir sind fest davon überzeugt, dass derartige Methoden von hohem Wert für den Mittelstand sind und es noch sehr viele solcher Workshops geben sollte. Daher sind noch weitere Workshops für Kunden des REGIO MANAGER geplant. Bei Interesse melden Sie sich bitte einfach bei sebastian.gieseler@brinkschulte.com. Maximilian Lange | redaktion@regiomanager.de

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Ausgabe 05/2019