Dienstleister finden: How to find IT

Die Auswahl eines passenden IT-Dienstleisters ist eine große Herausforderung. Unerfahrene Unternehmer machen schnell Fehler, die das Unternehmen teuer zu stehen kommen.
Die Suche nach dem passenden IT-Dienstleister lässt sich durchaus mit dem Murmel-Labyrinth vergleichen:Finden Sie den richtigen Weg (Anbieter) und machen Sie keine Fehler,  sonst ist die Murmel weg (das Budget verbrannt) (© tiero – stock.adobe.com)
Die Suche nach dem passenden IT-Dienstleister lässt sich durchaus mit dem Murmel-Labyrinth vergleichen:Finden Sie den richtigen Weg (Anbieter) und machen Sie keine Fehler, sonst ist die Murmel weg (das Budget verbrannt) (© tiero – stock.adobe.com)
Was tun Sie, wenn Sie einen Spezialisten für eine neue IT-Dienstleistung suchen? Sie fragen nach einer Empfehlung. Auf diese Art und Weise kommen auch die meisten IT-Dienstleistungen zustande. Was aber, wenn es niemanden gibt, der genau zu Ihrem speziellen Thema eine Empfehlung hat? Wir haben Christine Kreye gefragt. Sie leitet bei Heise Medien die Abteilung Produktion und hat viel Erfahrung mit externen Dienstleistern. Heise Medien verlegen mit der c‘T und der iX die erfolgreichsten deutschen Computertitel.

RM: Frau Kreye, was muss ich beachten, wenn ich als Unternehmer auf der Suche nach der optimalen IT-Dienstleitung bin?

Christine Kreye: Es gibt extrem viele Aspekte, die betrachtet werden müssen: Was will ich überhaupt einkaufen für mein Unternehmen? Eine „Out of the Box”-Software und Service oder will ich eine Lösung kaufen, die für meine Bedürfnisse angepasst werden kann? Wie soll der Stellenwert meines Unternehmens sein? Ist mein Unternehmen nur eine Nummer für den Dienstleister oder bin ich wirklich ein wichtiger Kunde? Möchte ich eine Lösung, die sich nie ändern soll, oder möchte ich, dass ich auch immer Erneuerungen mit der Lösung automatisch bekomme? Wie schnell soll eine Lösung parat stehen? Was muss mein Unternehmen dafür mitbringen? Muss ich einen Projektverantwortlichen stellen? Muss eine interne IT Kapazitäten stellen? Mit welcher Methode arbeitet der Anbieter für das Projektmanagement? Agil, Wasserfall – was passt für mein Projekt und zu meinem Unternehmen? Wie wird im laufenden Projekt kommuniziert? Gibt es feste Ansprechpartner?

RM: Okay, das sind schon einmal eine Menge wichtiger Kriterien. Wie muss dann mein Briefing aussehen, damit ich sicher sein kann, dass mein Gegenüber mich auch versteht?

Christine Kreye: Das Briefing sollte immer eine Info über das eigene Unternehmen beinhalten sowie die Ziele der Lösung, nach der gesucht wird. Stakeholder und andere sonstige wichtige Aspekte technischer Art wie Datenmengen, Deadline, Einschränkungen oder z.B. Schnittstellen, Datenhaltung, Datenschutz müssen gleich von vornherein mit in das Briefing. Ein Mini-Konzept zu der angedachten Lösung sollte auch vorab mitgeschickt werden, ebenso Erwartungen an den Dienstleiter jeglicher Art: Anwesenheit vor Ort, Erreichbarkeit, Budget, Zeitrahmen usw. Ebenso ist es hilfreich, die IST-Situation zu definieren und den Wunsch der SOLL-Situation ebenso.

RM: Welche Fallen gibt es in der Zusammenarbeit mit externen IT-Dienstleistern? Was muss ich im Hinblick auf die Verträge berücksichtigen?

Christine Kreye: Es muss ganz klar geregelt sein, was bei Change oder Feature Request-Abweichung (Anm. d. Red: Erweiterung der Software um eine neue Funktion) passiert. Wichtig ist es, hier genau zu definieren, was so etwas finanziell beinhaltet, aber auch, was genau die Definition einer Änderung ist. Wichtig ist auch, zu definieren, wie mit Bugs umgegangen wird. Hier entscheidet oft, ob es ein Werkvertrag ist oder nicht. Man muss sich dessen bewusst sein. Der Vertrag sollte alle Konzepte und Abmachungen erwähnen oder referenzieren, die man in der Projektfindung gemeinsam gemacht oder beschlossen hat. Diese gelten somit als Vertragsbestandsteil. Das Anforderungsmanagement ist ebenso wichtig und muss definiert werden. Falls ein Service wie Wartung oder Anpassungen bei einer individuellen Software später gewünscht ist, sollte dieser auch schon als separater Vertrag abgestimmt und abgewickelt werden – und zwar gleich von Anfang an.

RM: Was kann ich tun, damit das Projekt für alle zufriedenstellend ausgeht?

Christine Kreye: Ein Projekt geht selten komplett zufriedenstellend für alle aus. Das kann nur passieren, wenn ein Projekt extrem klein ist, kaum Menschen betrifft bzw. Änderungen hervorbringt. Sachen gehen schief, das muss man wissen. Anforderungen ändern sich, Meinungen auch und Prioritäten erst recht. Der Gedanke, dass alles immer zu 100 Prozent klappt, wie man es sich vorgestellt hat, ist eine reine Utopie. Und genau deshalb sollte man auf folgende Punkte sehr stark achten: Zunächst einmal die Transparenz des Projektes; alle wichtigen Aspekte, die Menschen in ihrer täglichen Arbeit betreffen, müssen transparent dargestellt werden. Wenn möglich, sollten interne Mitarbeiter gleich von Anfang an miteinbezogen werden, um bei der Projektplanung wichtiges Feedback zu geben. Ebenso ist es wichtig, dieses Feedback in der Entwicklung immer wieder einzuholen. Transparenz gilt auch für den Dienstleister: Enorm wichtig ist, dass er transparent ist zum Kunden. Sind Leute krank, gibt es eine Verzögerung; können Feature-Wünsche nicht erledigt werden, heißt es: ehrlich sein, kommunizieren, vielleicht auch Kompromisse finden. Der erste Punkt der Transparenz bedeutet auch, genug Zeit zu planen für das Projekt. Niemandem ist geholfen mit einer unrealistischen Timeline. Dies wiederum bedeutet ebenso: Das Budget muss stimmen. Festpreis-Projekte sind zwar super, aber weder anpassbar, nachhaltig oder realistisch, wenn es um ein großes Projekt geht. Wer genug Budget parat hält, muss auch hinterher nicht auf wichtige Features verzichten, die man am Anfang des Projektes nicht auf dem Schirm hatte. Und last, but not least das Commitment: ein klares Bekennen und eine Unterstützung zu Projekten von allen Stakeholdern intern – ob nun ein normaler Mitarbeiter, der sein Feedback geben soll, oder ein Abteilungsleiter bis hin zur Geschäftsführung, die hilft, in anderen Bereichen Luft zu schaffen, um ein großes Projekt voranzutreiben. Alle müssen mitmachen, Prioritäten setzen und sich einig sein, auf gar keinen Fall Projekte zu blockieren.

RM: Was sagen Sie denjenigen, die Sorgen haben, eine falsche Entscheidung zu treffen?

Christine Kreye: Selten können es sich Dienstleister in Deutschland noch erlauben, Unternehmen regelrecht über den Tisch zu ziehen. Man ist vernetzt, so etwas spricht sich schnell herum. Wichtig sind ganz klare Anforderungen, Vorstellungen, wie man mit einander arbeiten will, und auch Abmachungen genau dazu. Zu einer guten Zusammenarbeit gehören zwei Parteien – der Dienstleister und auch das Unternehmen als Kunde.

RM: Frau Kreye, wir bedanken uns bei Ihnen für das interessante Gespräch.

Birgit Marx | redaktion@regiomanager.de

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Ausgabe 03/2021