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Alles andere als einfach: gut kommunizieren. (Foto: © incomible – stock.adobe.com)

Damit B versteht, was A sagt – und umgekehrt

Kommunikation ist sehr komplex und fehleranfällig – vor allem in Zeiten der Digitalisierung. Schon ein paar einfache Grundsätze können die Verständigung verbessern.



Irgendwie versteht uns unser Gesprächspartner schon. Zumindest glauben wir das – oder wollen das glauben. Schließlich nickt er ja, sagt etwas Bejahendes oder reagiert meistens so, wie man sich das vorgestellt hat. Aber heißt das auch, dass er uns wirklich verstanden hat? Wann ist Kommunikation gelungen und wie können wir das herausfinden? Und was kann man tun, damit sie so gut wie möglich funktioniert? Obwohl man in der Regel meint, sich gut ausdrücken bzw. gut zuhören zu können, zeigen Kleinigkeiten, dass Kommunikation eben doch ein bisschen komplexer ist als vermutet – und Missverständnisse leicht entstehen können. Das fängt an bei der Sprache, wenn verschiedene Dialekte aufeinandertreffen, geht über die nonverbale Kommunikation („warum hat der mich so komisch angeschaut?“) und reicht hin bis zu einem Fauxpas in der interkulturellen Begegnung (wie begrüßen sich ein Araber und ein Japaner?). Noch schwieriger kann es werden, wenn Medien zwischen den Kommunizierenden stehen, insbesondere Social Media. Nicht ohne Grund gibt es ein Heer von Kommunikationsberatern, Coaches und Wissenschaftlern, die sich mit dem Phänomen Kommunikation seit Jahrzehnten intensiv auseinandersetzen und immer wieder neue Theorien und Strategien entwickeln.

Kommunikation hat viele Theorien


In den 50er-Jahren wurde das Kommunikationsverständnis von einem einfachen Modell geprägt, das seinen Ursprung in der Nachrichtentheorie hat: Das Sender-Empfänger-Modell beschreibt, wie eine Information (ein „Signal“) von A gesendet wird und bei B ankommt. Es hat schon lange ausgedient, weil es vor allem zwei Dinge nicht hinreichend berücksichtigt: den Inhalt und den Kontext eines Kommunikationsprozesses sowie die Bereitschaft der Kommunizierenden. Denn damit ein Inhalt auch verstanden wird, muss es eine ausreichende Schnittmenge zwischen A und B geben. B muss nicht nur der Grammatik und Semantik derselben Sprache einigermaßen mächtig sein wie A, auch der Kontext ist überaus wichtig. Es spielt eine große Rolle, in welcher Kultur mit welchen Werten und Einstellungen die beiden Kommunizierenden groß geworden sind. Welche Erfahrungen sie mit dem jeweiligen kommunikativen Inhalt gemacht haben (z. B. dem Hund, dem Zahnarzt, einer Liebesbeziehung). Und auch in welcher aktuellen Stimmung sie sich befinden. Davon hängt stark ab, ob sie eine Botschaft gerade eher auf der Sach- oder auf der Beziehungsebene, ob als Appell oder Selbstdarstellung wahrnehmen, wie der Hamburger Kommunikationswissenschaftler Friedemann Schulz von Thun in seinem bekannten Kommunikationsquadrat herausgearbeitet hat. B hat bei diesem Prozess wesentlich mehr Macht, als ihm das Nachrichtenmodell unterstellt. Mit ihm steht und fällt letztendlich, was ankommt. Vielleicht will er gar nicht lesen oder zuhören, ist gerade abgelenkt oder kennt die Sprache, eine Wortbedeutung oder auch den Kontext nicht gut. Das erkennt A natürlich auch wieder und steuert gegen – es geht also munter hin und her zwischen den Beiden, nicht nur in eine Richtung. Und es kommt natürlich darauf an, dass A und B auch miteinander kommunizieren wollen. „Man kann nicht nicht kommunizieren“, dieser berühmte Satz von Paul Watzlawick, der gefühlt jede zweite Konferenzraumwand einer Kommunikationsagentur ziert, ist nach diesem Verständnis also nicht ganz richtig. Watzlawick war allerdings auch Psychiater und hat Kommunikation mit Verhalten gleichgesetzt – eine völlig andere Perspektive. Er bringt damit jedoch eine Komponente ins Spiel, die auch in der Wissenschaft in den letzten Jahren immer wichtiger wird: die nonverbale Kommunikation. Forscher ergründen hier, welche Bedeutung und Wirkung Gesichtsausdrücke, Gesten, Haltung und Stimme haben und systematisieren dies. Erkenntnisse wie die des durchaus umstrittenen Paul Ekman nutzen zum Beispiel US-amerikanische Security-Firmen und Geheimdienste, um Personen zu analysieren und Verhalten zu antizipieren.

Meister des Sprechschreibens und Interpretierens


Mit der zunehmenden Digitalisierung verändert sich unser Kommunikationsverhalten radikal weiter. Aus der ohnehin schon komplexen Angelegenheit wird eine noch komplexere. Auf der einen Seite kommunizieren wir mehr, vor allem schriftlich, über E-Mail, Whatsapp, Facebook, Tinder, gespickt mit Emoticons – auf der anderen Seite ist die Qualität der Kommunikation eine andere. Das Internet und speziell Social Media fordern kurze, knackige Informationen, gerne auch Belanglosigkeiten, und all das wird kontinuierlich kommentiert, bewertet, geteilt, interpretiert. Und wenn man sich den aufkommenden Erfolg von bildbasierten Social Media-Portalen wie Snapchat anschaut, scheint nun auch schon wieder die Bedeutung textbasierter Kommunikation immer mehr abzunehmen. Zudem gibt es in der digitalen Welt kaum noch statische Werke, sondern Versionen, die ständig weiterentwickelt werden. Das erfordert wiederum eine Anpassung unserer Kommunikationsstrategie. Der experimentelle Kulturwissenschaftler Prof. Dr. Stephan Porombka etwa empfiehlt, dass man nur mit „Bewegungsfiguren“ im Netz erfolgreich sein kann. Bedeutet: Man muss mit seinen Aktionen immer in Bewegung sein und sie so aufbereiten, dass auch andere User sie leicht nutzen können. Interessant ist demnach, wer mit dem vorgefunden Material im Netz kontinuierlich und kreativ agiert. Speziell bei Facebook sind zudem Verhaltensmuster entstanden, die es in der Form früher nicht gab: Weil Hemmungen abgebaut werden, können wir von wildfremden Menschen kritisiert oder gar beschimpft werden; auf der anderen Seite freunden wir uns mit Menschen in Übersee an, ohne sie vielleicht jemals treffen zu werden. Und weil man sich eben nicht live sieht, hört, riecht und fühlt, wird sehr viel interpretiert – ohne diese „Beziehung“ in der Realität zu überprüfen. Die intensivste Form der zwischenmenschlichen Verständigung, die face-to-face-Kommunikation, tritt so mehr und mehr in den Hintergrund.

Und jetzt?


Fakt ist: Kommunikation ist sehr komplex, immer in Bewegung und die eine umfassende beschreibende und erklärende Theorie, damit sie hundertprozentig gelingen kann, wird es nie geben. Sonst gäbe es wohle keine Kriege und auch keine Kommunikationswissenschaft. Man kann aus dem bisher Beschriebenen aber einige Grundsätze ableiten, die eine gute Orientierung geben und die eigene Kommunikation schon wesentlich verbessern können – sowohl im Job als auch im Privaten (siehe Info-Kasten!). Eine weise, auf den ersten Blick vielleicht ernüchternde Erkenntnis zum Schluss: Die einzige Gewissheit, die wir über Kommunikation haben, ist die, dass wir nie hundertprozentig wissen können, ob wir uns verstanden haben – egal ob face-to-face, per WhatsApp oder am Telefon. Wer sich also ein wenig frei macht von diesem Anspruch und stattdessen mit wachen Augen diese Grundsätze verfolgt, ist kommunikativ erfolgreicher – und weniger frustriert.
Thomas Corrinth | redaktion@revier-manager.de

Ausgabe 05/2016