.net IT Systemhaus : Expertise in Managed Services. Regional. International.

Bei den IT-Service-Dienstleistungen zählen Vertrauen, Verlässlichkeit und Fachwissen.
(Karsten Koethemann (CEO))(Foto: Dimitrie Harder)
(Karsten Koethemann (CEO))(Foto: Dimitrie Harder)
Mit der zunehmenden Digitalisierung von Dienstleistungen, Produktionen und Geschäftsabläufen stellt sich auch die Frage nach der Verlässlichkeit bei der Betreuung von IT-Struktur und -Betreuung in Unternehmen. Genau hier hat sich die .net IT Systemhaus GmbH mit Sitz in Rietberg einen hervorragenden Ruf in Ostwestfalen-Lippe und weit darüber hinaus erarbeitet. Durch absolut exzellente, zu 100 Prozent serviceorientierte Arbeit und beste Empfehlungen aus der ostwestfälischen Wirtschaft hat sich der Spezialist einen stattlichen Kundenstamm erarbeitet, der mittlerweile in ganz Deutschland zu finden ist. Auf drei Säulen stellt Karsten Köthemann, Chief Executive Officer des Unternehmens, die IT-Dienstleistungen, die er zusammen mit seinen rund 100 Mitarbeitern bei Firmen in ganz Deutschland anbietet: den sogenannten „Managed Services“, also die allumfassende Betreuung der vorhandenen IT-Struktur. Dieser Managed Service beinhaltet ein Servicedesk, den Mitarbeiter einer Firma rund um die Uhr, also 24 Stunden, 365 Tage im Jahr anrufen können, z.B. bei Störungen oder auch speziellen Fragen, die beim Umgang mit Hard- oder Software entstehen. Weiterhin gibt es ein Team, das Probleme auch direkt vor Ort löst („onsite“), wenn Fragen nicht direkt durch IT-Spezialisten des Servicedesks gelöst werden können. „Gerade dieses Team ist wichtig, da IT-Probleme oft das komplette Unternehmen lahmlegen können. Darum ist schnelle Einsatzbereitschaft vor Ort beim Kunden wichtig, um dann auch zügig das Problem angehen zu können“, unterstreicht Köthemann. Um die Einrichtung und Problemlösung von Netzwerk- und Serverproblemen im Managed Service kümmert sich zudem auch ein gesondertes „Server/LAN-Team“, das per Telefon, Fernwartung oder vor Ort mit dem Kunden zusammen Problempunkte angeht. „Wir haben hier 100 Prozent eigenes Personal. Jede Aufgabe, der sogenannte Service Request, wird nach einem festen Prozess und jedes Problem, auch Incident genannt, individuell und nicht nach einem Schema abgearbeitet“, so der Experte. Die zweite starke Säule des .net IT Systemhauses sind die „Rollouts“ bzw. „Rollbacks“. Damit ist der Aufbau oder vorschriftsmäßige Abbau von IT-Infrastruktur in Unternehmen gemeint. „Wenn große Firmenumzüge anstehen oder IT-Anlagen teilweise oder komplett neu eingerichtet und installiert werden müssen, ist unser Team vor Ort und führt dieses Projekt sorgsam und nach Vorgabe des Kunden exakt aus“, so Köthemann. Der dritte Bereich ist das IT-Projektmanagement, bei dem die Kunden mit gesonderten Einzelprojekten und Beratungen betreut und vor allem begleitet werden. Wichtig sei dabei, so Geschäftsführer Köthemann: „Wir müssen dem Kunden das Gefühl geben, dass er sich um nichts mehr kümmern muss.“Ein Beispiel: Vor Kurzem musste ein Kunde seine gesamten Rechner innerhalb kürzester Zeit auf das Betriebssystem Windows10 umstellen. Vor dem eigentlichen Rollout wurden wichtige Fragen geklärt, z.B. ob die Rechner überhaupt Windows10-fähig seien, ob die IT-Infrastruktur für das Rollout geändert werden müsse oder welche Mitarbeiter von .net IT Systemhaus den Abschluss der IT-Systemarbeiten durchführen sollen. Erst nach einer guten Vorbereitung und der Klärung der technischen Planung und des Budgets, das die Kundenfirma einsetzen wollte, begannen die eigentlichen Arbeiten an den Rechnern. Bei der Ausführung der Projekte ist es irrelevant, welche Größe der Kunde hat. Denn das net IT Systemhaus bedient mit den Dienstleistungen sowohl kleinere Kunden also auch Großkunden, die Budgets von 10.000 bis zu einer halben Million Euro für sämtliche Arbeiten zur Verfügung stellen. Der eindeutige Schwerpunkt der aktuellen IT-Dienstleistungen, so Köthemann, liege im Rahmen des Portfolios, das die Rietberger und Bielefelder anbieten, auf dem in Bielefeld ansässigen Servicecenter (Servicedesk & Server/LAN-Team), mit dessen rund 30 hoch spezialisierten Mitarbeitern die meisten der Anfragen und Probleme gelöst werden können, sowie auf den knapp 40 Mitarbeitern im Onsite. Um hier eine bestmögliche und umfassende Beratung gewährleisten zu können, werden alle beschäftigten „Fachinformatiker für Systemintegration“ regelmäßig geschult, um sie auf dem aktuellen Wissensstand zu halten, denn es verändert sich permanent etwas in der IT. Darum ist Fort- und Weiterbildung absolut entscheidend, um das für alle gleichbleibende, hohe Wissensniveau zu bekommen und halten zu können. „Der Kunde kauft ja schließlich bei uns nicht den Mitarbeiter ein, sondern einen erstklassigen Spitzenservice, der durch alle zuständigen Mitarbeiter auf gleichbleibend hohem Niveau gewährleistet werden muss. Dabei müssen die Fachkompetenzen zudem auch sehr flexibel zur Verfügung gestellt werden.“ Diese Punkte sind zudem entscheidend für den weiteren Ausbau der Firma, auch wenn die Fortbildungs- und Weiterbildungskosten im IT-Sektor rapide angewachsen sind. Diese Kosten nimmt Köthemann jedoch gerne auf sich, denn bei den Fachkompetenzen ist höchstes Niveau entscheidend, um im harten Wettbewerb auf nationalem, aber auch internationalem Level mithalten zu können. Um dieses besagte hohe Niveau halten zu können, geht das .net IT Systemhaus mit gutem Beispiel voran und bildet schon seit längerer Zeit selbst Fachkräfte aus. Der IT-Spezialist ist demnach ein Ausbildungsbetrieb, der Fachinformatiker gemäß der Ausbildungsordnung ausbildet und damit Verantwortung für diesen stark sich wandelnden Arbeitsmarkt übernimmt, auf dem ständig neue, exzellent ausgebildete Fachkräfte gesucht werden. Bei der Rekrutierung von hoch qualifiziertem Fachpersonal geht Köthemann auch mal besondere Wege. Hierzu gehört, dass er sehr gerne zum Fachinformatiker umgeschulte ehemalige Soldaten immer wieder einstellt. „Hier haben wir sehr gute Erfahrungen gemacht“, betont der Geschäftsführer. Neben dem guten Ausbildungs- und Fachwissensstand ist das gute Arbeitsklima in der Firma ein wichtiger Erfolgsfaktor des .net IT Systemhauses, was auch die Kunden spüren. Neben der Möglichkeit, teilweise zu Hause im Homeoffice arbeiten zu können, gibt es zahlreiche Mitarbeiter-Events, mehrere Feste im Jahresverlauf und natürlich die Chance der Mitarbeiter, einen Teil des Gehaltes in Benefits umzuwandeln und Gesundheitsprämien einzuheimsen. „Uns ist zudem Transparenz in den Geschäftsabläufen sehr wichtig. Darum haben wir hier eine sehr flache Hierarchie und führen einmal im Monat Telefonmeetings durch, wo alle Mitarbeiter über die laufenden Projekte informiert werden, mir aber auch ihre Wünsche und Sorgen mitteilen können“, wirft Köthemann noch zusätzlich in die Waagschale. All das zusammen führe dazu, dass die Mitarbeiter sich pudelwohl an den Standorten Rietberg und Bielefeld fühlen und die Personalfluktuation extrem niedrig ist. „Und genau davon profitieren natürlich vor allem die Kunden.“

Managed Services wachsen überproportional

Auch wenn mehrere Dienstleistungen angeboten werden, sind doch die am stärksten wachsenden Bereiche eindeutig die Managed Services, die sich sehr streng an Kundenwünschen in der Betreuung und Problemlösung orientieren. Kennzeichen dieser kundenfokussierten IT-Dienstleistung ist das „Last Agent Routing“. Dabei wird automatisch mittels der EDV bei .net IT Systemhaus bei eingehenden Anrufen dem Kunden sofort der richtige Servicedesk-Agent zugewiesen. Wichtig dabei ist, dass es nicht nur der richtige Agent ist, sondern möglichst immer auch derselbe, der die Hintergründe der Kunden-EDV und eben auch das jeweilige IT-Problemumfeld kennt und deshalb genau weiß, wie mit Blick auf eine schnelle, kostensparende und absolute Lösung dann der nächste Schritt aussehen muss. „Dieser persönliche Ansprechpartner ist darum sehr wichtig, um bei der Problemaufarbeitung und -lösung nicht von vorne beginnen zu müssen“, so Köthemann. „In einem konventionellen Callcenter kann es sein, dass man immer einen anderen Fachmann am Telefon hat, der zudem noch jeweils unterschiedlich qualifiziert ist. Zudem haben viele Wettbewerber von uns unterschiedliche Leute für den jeweiligen Kunden im Einsatz. Das ist bei uns nicht so. Pro Kunde gibt es einen Ansprechpartner plus eine Vertretung, die zentrale Ansprechpartner für die unterschiedlichen Probleme des Kunden sind.“ Um hier die Kundenbedürfnisse noch besser angehen zu können, hat Köthemann mit seiner Firma unterschiedliche Servicelevels kreiert, die sich vor allem in den sehr unterschiedlichen Reaktions- und Problemlösungszeiten widerspiegeln. So kann beispielsweise eine Reaktionszeit zur Lösung eines Problems auf einen Zeitraum von dreißig Minuten vereinbart werden, ebenso auch eine Zeitspanne von vier Stunden oder später. Je nach Aufwand, Schnelligkeit und Verfügbarkeit des einzelnen Mitarbeiters werden dann die IT-Dienstleistungen aufbereitet und berechnet. Auch wenn dabei nicht alle Leistungen für den IT-Sektor beim Kunden vom .net IT Systemhaus geleistet werden können, so werden die höchst unterschiedlichen Wünsche durch weitere eigene Unternehmen, wie z.B. eine Softwareentwicklungsfirma oder Partnerfirmen, die als Subdienstleister fungieren, abgedeckt. Unterm Strich wird also je nach Aufwand ein Gesamtpaket kreiert und alle Kundenwünsche bleiben weitgehend in einer Hand, getreu dem Motto von Köthemann: „Wir können nicht alles. Aber wir haben die richtigen Partner, die es dann können.“

Sicherheit und Datenschutz ganz oben auf der Agenda

Für viele Kunden stehen zurzeit vor allem zwei wichtige, brandaktuelle Themen auf der Agenda. So werden speziell Aufgaben in Bezug auf die neue Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) stark abgearbeitet, aber auch IT-Sicherheit und die Verlagerung von Servern bzw. Serverkapazitäten in Clouds stehen derzeit hoch im Kurs der Kundenanforderungen. Gerade mit Blick auf die Senkung der Kosten ist Letzteres zunehmend interessant, denn mit der Nutzung von Clouds lassen sich Strom und Anschaffungskosten für Server in nennenswertem Umfang einsparen. Köthemann selbst hat sich schon früh mit Informationstechnologie beschäftigt und nach einer Ausbildung zum Techniker, die er 1996 begann und erfolgreich abschloss, bereits 2004 ein eigenes Unternehmen gegründet, um kleine bis mittelgroße Firmen zu betreuen. Nachdem immer mehr Kunden dazukamen, entschloss sich der IT-Experte 2014, sein Unternehmen in eine Unternehmergesellschaft (UG) umzuwandeln und später in eine GmbH. Wegen der Expansion von Kunden hat der gebürtige Mastholter nun den Schritt ins Ausland gewagt, ist quasi den Kunden dorthin gefolgt, wo sie aktiv sind. So beschäftigt die amerikanische Tochtergesellschaft .net IT Systems Inc. mit Sitz in Miami/Florida – inklusive mehrerer Außenbüros in anderen US-amerikanischen Staaten – rund 14 Techniker. Weitere Auslands-Unternehmensgründungen sollen nun folgen. Diese Expansion wird nach dem Willen Köthemanns Ende 2019 und Anfang 2020 in Frankreich, den Niederlanden und Polen eingeläutet.

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Ausgabe 04/2019

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