Wer sich im Wettbewerb behaupten möchte, für den hat sie oberste Priorität: Kundenzufriedenheit. Und die kann nur dort entstehen, wo auch qualitativ hochwertig gearbeitet wird. Klingt eigentlich ganz einfach. Um die hohen Erwartungen der Kunden jedoch zumindest zu erfüllen, braucht es innerhalb jedes Unternehmens funktionierende Arbeits- und Kommunikationsprozesse. Es reicht allerdings nicht, diese Abläufe einmalig anzustoßen und dann den Dingen ihren Lauf zu lassen. Im Gegenteil. Eine ständige Kontrolle und Optimierung der betrieblichen Abläufe sind das A und O. Diese Schritte transparent und vor allem effizient zu gestalten, ist die Aufgabe von Normen.
Etwa 34.000 davon gab es Ende 2017 allein in Deutschland. Aber was genau macht eine Norm? Sie ist ein Dokument, das Anforderungen an Produkte, Dienstleistungen oder Verfahren genau festlegt. Sie schafft Klarheit über deren Eigenschaften. Für Mitarbeiter gleichermaßen wie für Kunden. So unterstützt sie zum Beispiel die Qualitätssicherung in der Wirtschaft, Technik, Wissenschaft oder Verwaltung. Der volkswirtschaftliche Nutzen daraus beträgt nach Angaben des DIN e. V. rund 17 Milliarden Euro jährlich.
Erfolgsfaktor Standardisierung
Eine der meistverbreiteten Normen ist die DIN EN ISO 9001:2015 – national und international. Diese Qualitätsmanagement (QM)-Norm legt die Mindestanforderungen an ein QM-System fest, die Unternehmen umsetzen müssen, damit Kundenbedürfnisse sowie Anforderungen an ein Produkt bzw. eine Dienstleistung erfüllt werden können. Herausgeber dieser Norm ist die in Genf sitzende International Organization for Standardization (ISO). Ziel dieser Organisation ist die Entwicklung weltweit gültiger Standardnormen. Sie sollen den Austausch internationaler Waren und Dienstleistungen erleichtern sowie die gegenseitige Zusammenarbeit im Bereich der wirtschaftlichen, technologischen und wissenschaftlichen Aktivitäten fördern. Neben der ISO 9001 gibt es eine Vielzahl weiterer Normen wie beispielsweise für Lebensmittelsicherheit (ISO 22000), Energie- (ISO 50001) oder Risikomanagement (ISO 31000).
Die QM-Norm regelt und dokumentiert Verantwortlichkeiten, Zuständigkeitsbereiche, Strukturen sowie Arbeitsabläufe verbindlich in Prozess- und Verfahrensanweisungen. Dabei bildet die ISO 9001 allerdings nur das Gerüst. Die Anforderungen werden von jedem Unternehmen, je nach Branche und Tätigkeitsschwerpunkt, individuell umgesetzt.
Die ISO-Nachfrage steigt
Weltweit haben sich bereits über eine Million Unternehmen mit der ISO 9001 zertifizieren lassen – Platz eins im ISO-Ranking. Und das aus gutem Grund. Denn die Einführung eines QM-Systems erhöht nicht nur die Transparenz interner Abläufe, es kann zudem die Fehlerquote und damit verbundene Mehrkosten senken. Noch ein Wettbewerbsvorteil, der sich nicht unmittelbar in den Bilanzen widerspiegelt: die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Das weiß auch Dr. Peter Buhl vom TÜV Rheinland in Köln: „Ein wesentlicher Punkt ist, dass Kunden mittlerweile sehr häufig nach einer ISO-Zertifizierung fragen. Das bedeutet, dass Unternehmen ohne diesen Nachweis immer seltener die Möglichkeit bekommen, Angebote zu platzieren oder an einer Ausschreibung teilzunehmen.“ Ausschlusskriterien gibt es dabei keine. Eine Zertifizierung nach ISO 9001 ist für Unternehmen und Organisationen jeder Größe geeignet und in allen Branchen möglich – vom Kleinstunternehmen bis zum Weltkonzern.
Wie läuft die Zertifizierung ab?
Eine Zertifizierung durchläuft insgesamt drei Phasen. Doch um überhaupt die erste Stufe nehmen zu können, „muss ein QM-System vorhanden sein, das fester Bestandteil der Unternehmenskultur ist. Sonst macht es keinen Sinn“, gibt Dr. Buhl zu bedenken. Ist dieses erst etabliert, können sich Unternehmen im nächsten Schritt ein unverbindliches Angebot von akkreditierten Zertifizierungs-Gesellschaften erstellen lassen. Entscheidet sich das Unternehmen dafür, geht es mit der Vorbereitungsphase los. „Das heißt, man macht eine sogenannte Audit-Planung. Dort bereitet man das Ganze vor: Wo wird es stattfinden, wie wird es stattfinden, was genau muss getan werden?“, erklärt Dr. Buhl. Einige Anbieter empfehlen zudem ein Vor-Audit, in dem Schwachstellen des Managementsystems aufgedeckt werden können. Danach beginnt die eigentliche Zertifizierungsphase.
In Stufe eins, der sogenannten Bereitschaftsbewertung, werden nun die Managementsystem-Unterlagen sowie die prinzipielle Zertifizierungsfähigkeit vor Ort vom Auditleiter beurteilt und dokumentiert. Der Kunde erhält vorher eine individuelle Planung für Stufe eins. Fällt das Urteil positiv aus, kann das Zertifizierungsaudit, die zweite Stufe, starten. Darin erhält der Auftraggeber einen individuell abgestimmten Auditplan für Stufe zwei, mittels dessen die Wirksamkeit des eingeführten QM-Systems überprüft wird. „Da arbeitet man sich anhand dieses Plans durch das Unternehmen, spricht mit Mitarbeitern, mit Führungskräften, schaut sich Prozesse und deren Nachweise an“, fasst Dr. Peter Buhl zusammen. Am Ende des Audits erfolgt eine Auswertung mit allen Beteiligten. Sowohl positive als auch negative Aspekte werden dabei beleuchtet. In Form eines Berichts gibt der Auditor dann seine Einschätzung über den Stand des Unternehmens ab. Dieser geht an die Zertifizierungsstelle. Bei einem erfolgreichen Abschluss werden der Auditbericht sowie sämtliche Unterlagen an den Zertifizierungsausschuss zur endgültigen Entscheidung weitergeleitet. Bestätigt der Ausschuss das Zertifizierungsverfahren, wird das entsprechende Zertifikat für die DIN EN ISO 9001:2015 ausgestellt. In der Regel mit einer Laufzeit von drei Jahren. Innerhalb dieser Zeit findet eine jährliche Überprüfung statt. „Ist ein Unternehmen gut vorbereitet, kann die gesamte Umsetzung der eigentlichen Zertifizierung innerhalb weniger Wochen erfolgen“, so Buhl.
Fördergelder von bis zu 1.500 Euro
Doch die Zertifizierung hat ihren Preis. Für Unternehmen mit bis zu 25 Mitarbeitern liegen die Kosten für die Erst-Zertifizierung zwischen 2.900 und 3.200 Euro. Für die jährliche Überwachung kommen jeweils rund 2.000 Euro obendrauf – Ausgaben, die vor allem kleinere Unternehmen oft nicht ohne Weiteres stemmen können. Das muss aber nicht sein: Das Bundesamt für Wirtschaft und Ausfuhrkontrolle (BAFA) gewährt Fördermittel in Höhe von maximal 1.500 Euro. Die Bedingungen dafür sind, dass weniger als 250 Angestellte beschäftigt werden, der Jahresumsatz unter 50 Millionen Euro liegt und das Unternehmen mit Sitz in Deutschland seit mindestens einem Jahr am Markt tätig ist. Zudem muss der Auditleiter, der die Zertifizierung betreut, vom BAFA zugelassen werden.
Bevor Unternehmen sich jedoch Angebote einholen und eventuell unnötig Geld verbrennen, rät Experte Dr. Buhl: „Wenn es sich vermeiden lässt, nichts zu überstürzen. Wenn ich in der Einführungsphase des Managementsystems nicht genau genug arbeite, schaffe ich mir möglicherweise Regeln, die mich nicht fördern, sondern bremsen.“ Wer also eine Zertifizierung anstrebt, muss den Grundstein lange vor dem ersten Audit legen. Denn auch hier gilt: keine Qualität, kein Erfolg.
Felix Köhler | redaktion@regiomanager.de
INFO
An wen muss ich mich für eine Zertifizierung wenden?
Wichtigste Anlaufstelle ist die Deutsche Akkreditierungsstelle (DAkkS). Sie ist die nationale Akkreditierungsstelle der Bundesrepublik Deutschland mit Sitz in Berlin, Braunschweig und Frankfurt am Main.
Die DAkkS bietet auf ihrer Webseite (www.dakks.de) eine umfangreiche Datenbank an, in der alle akkreditierten Stellen gelistet und nach Akkreditierungs-Art sortiert sind. Nur die darin aufgeführten Stellen verfügen über die nachgewiesene fachliche Kompetenz, um auf international vergleichbarem Niveau agieren zu können.
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