Bereits im ersten Lockdown 2020 haben viele Unternehmen ihre Kundenservice-Strukturen an die globale Herausforderung angepasst. Drei Jahre später ist die Welt in zu einem „new normal“ zurückgekehrt, die digitalen Infrastrukturen, Impulse und Innovationen sind geblieben. Und mit ihnen die Frage: Wie nutzen wir diese Innovationen, um Kunden zu finden, zu halten und zu binden?
Die Rolle von Kundenservice im Unternehmen
Laut einer aktuellen Studie von Microsoft geben 55% der Deutschen an, bei Unternehmen nicht mehr einzukaufen, wenn sie dort bereits schlechten Kundenservice erlebt haben. Das Fazit ist klar: Kundenservice ist ein Differenzierungsmittel, das langfristig den Unterschied zwischen Gewinn und Verlust machen kann.
Die drei Standbeine des Kundenservices – Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung – sind dabei ausschlaggebend für eine langfristige Beziehung zum Kunden.
Kundenloyalität beschreibt, wie regelmäßig eine Kunde kauft, unabhängig von Veränderungen in Produkt- oder Preispolitik. Kundenzufriedenheit besteht dann, dass das angebotene Produkt oder die Dienstleistung den Erwartungen des Kunden entspricht oder diese sogar übertrifft.
Kundenbindung ist dagegen die Bemühung des Unternehmens, sowohl die Kundenloyalität als auch die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und langfristig zu halten.
Der Grund für die Wichtigkeit der Kundenbindung ist in erster Linie wirtschaftlicher Natur: Die Neukundenakquise fordert im Durchschnitt sechs bis siebenmal so viel Geld wie die Pflege von Bestandskunden. Über Geld hinaus bedarf die konstante Akquise von Kunden auch enorme Zeit- und Mitarbeiterressourcen, die anderweitig sicher nützlicher und geschäftsfördernder wären.
Kurz gesagt: Ein Unternehmen ohne Kunden, die wiederholt kaufen, ist auf lange Sicht weder rentabel noch attraktiv für Angestellte.
Die Zukunft der Kundenbindung
In den letzten Jahren haben sich verschiedene Trends abgezeichnet, um Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden. Die folgenden vier Maßnahmen werden in der Zukunft den Markt dominieren.
Personalisierung
Laut einem kürzlich erschienen Bericht von Twilios geben 86% der Verbraucher an, dass personalisierte Erlebnisse ihre Markenloyalität stärken. Umgekehrt sagen 66% der Verbraucher, einer Marke den Rücken zu kehren, wenn sie den Eindruck haben, keine auf sie zugeschnittene Behandlung zu erfahren. Bei Kunden der Generation Z steigt diese Zahl sogar auf 75%.
Personalisierung beginnt beim „Kennenlernen“ des Kunden. Durch das Sammeln von Feedback und relevanten Kundendaten können Maßnahmen speziell auf den Kunden zugeschnitten werden. Das beginnt in der Kommunikation im Kundenservice – zum Beispiel weiß der Serviceagent schon am Anfang des Gesprächs, welche Sorgen den Kunden umtreiben.
Personalisierung kann auch so aussehen, dass ein Kunde beim Klick auf den Geburtstagsgutschein im Newsletter auf eine Landingpage weitergeleitet wird, wo es Konfetti regnet oder eine persönliche Glückwunschnachricht aufploppt. Es geht in erster Linie darum, dem Kunden ein Erlebnis zu bieten, das sich persönlich anfühlt.
Das bedarf natürlich zusätzlicher Ressourcen, sowie der Aufrechterhaltung eines starken Customer Relationship-Managements. Doch der finanzielle Mehraufwand wird belohnt: 70% der Befragten in der CX-Trendstudie von Zendesk geben an, dass sie bereit sind, für personalisierte Customer Experiences mehr zu bezahlen.
Omnichannel Management
Omnichannel bedeutet, an zahlreichen Punkten ansprechbar und offen für die Kontaktaufnahme zu sein. Zu wissen, dass man sich per E-Mail, Chat, Telefon oder via Social Media melden kann, gibt dem Kunden ein Gefühl von Sicherheit und fördert das Vertrauen. So geben 59% der Befragten der genannten Microsoft Studie an, dass sie ein Unternehmen, das auf Social Media offen auf Fragen und Beschwerden eingeht, mehr respektieren.
Value Added Services
Loyalitätsprogramme sind ein beliebtes Mittel, um Kunden zu binden und Bestandskunden zu belohnen. Der König unter den Punkte- und Vergütungssystem ist Payback. Mit rund 31 Millionen Nutzern alleine in Deutschland erzielte Payback Deutschland im Jahr 2020 einen Jahresumsatz von 37,7 Milliarden Euro. Loyalität wird hier großgeschrieben: 93% der gesammelten Punkte werden auch tatsächlich eingelöst – was wiederum Synergien mit Partnern fördert.
After-Sales-Services
Guter Kundenservice endet nicht mit dem Kaufabschluss. After-Sales-Services garantieren, dass Kunden vom einmaligen Käufer zum Langzeit-Fan werden. Diese Services beschreiben alles von der Garantie auf Produkte und Dienstleistungen bis hin zu offenen Kommunikationskanälen. So wird den Kunden kommuniziert, dass das Unternehmen die Kundenbeziehung langfristig pflegen möchte – und auch Mehrwert anbietet, nachdem das Geld bereits ausgezahlt wurde.
Automatisierung durch KI: Freund oder Feind?
Eines bleibt stetig wahr, unabhängig davon, welche Innovationen noch kommen: Menschen wollen mit Menschen handeln. Statt Automatisierung also als Jobkiller zu behandeln, gilt es, Mensch und Maschine in Einklang zu bringen – und so sowohl den Mitarbeitern als auch den Kunden zu dienen.Der Chatbot ist eine der beliebtesten Prozessautomatisierungen. 60% der Befragten geben in der Trendstudie von Esker an, dass der hohe Zeitaufwand bei der Bearbeitung von eingehenden Aufträgen und Bestellungen ihre Produktivität blockiert. An dieser Stelle kann ein KI-gesteuerter Chatbot Abhilfe schaffen. Das Programm bietet 24/7 Support und kann simple Kundenanfragen bearbeiten und beantworten. Der große Vorteil besteht in der Entlastung des Kundenservices.
Das reduziert Wartezeiten auf Kunden- und eröffnet neue Ressourcen auf Mitarbeiterseite. Chatbots haben nicht die Fähigkeit, Menschen völlig abzulösen: Denn Menschen besitzen eine Expertise, die in entscheidenden Momenten im Kaufprozess den Unterschied zwischen Kauf oder Abbruch machen. Statt KI also als Feind zu sehen, ist eine fast freundschaftliche Zusammenarbeit viel produktiver und zielführender.
Der Mensch im Zentrum
Aller Negativität gegenüber KI zum Trotz: Die Entlastung durch automatisierte Prozesse bietet den Mitarbeitern die Chance, ihre zeitlichen Ressourcen neu zu verteilen. Sind sie nicht mehr mit Kleinarbeit beschäftigt, können sie stattdessen ihren Fokus auf ihre persönliche Weiterentwicklung und personalisierte Kundenkommunikation richten.
Hier muss das Unternehmen mit Trainings und angepasster Führung stärkend eingreifen. Um bestehende Infrastrukturen aufzubrechen und weiterzuentwickeln, müssen Rahmenbedingungen geschaffen, sowie Werkzeuge an die Hand gegeben werden, um Kundenservice nachhaltig zu verbessern. So profitiert das Unternehmen von beiden Seiten. Automation und Mitarbeiterpflege im Einklang vervollständigen das Spezialrezept der effektiven Kundenbindung.
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